Samoobslužné pokladny budí čím dál větší odpor. Zaměstnanci přiznali, co musejí denně řešit se zákazníky

Samoobslužné pokladny měly lidem ulehčit běžný nákup, jenže v části obchodů se z dobrovolné volby stal skoro nový standard. Právě to teď v Česku rozděluje zákazníky, zaměstnance i samotné řetězce. Z debaty na internetu se navíc postupně stal problém, který je vidět přímo mezi regály i u kas.

Samoobslužné pokladny se během několika let proměnily z novinky na běžnou součást velkých obchodů. Zpočátku je lidé vnímali hlavně jako pohodlnou možnost pro rychlý nákup pár věcí. Dnes ale v řadě prodejen zabírají hlavní místo a někde už zákazník prakticky ani nemá jinou volbu, pokud chce zaplatit bez dlouhého čekání.

Právě tady se podle reakcí lidí láme pohled na celý systém. Jedna část zákazníků si samoobslužné pokladny pochvaluje, protože šetří čas, dávají větší klid a člověk si nákup odbaví vlastním tempem. Hodí se hlavně tehdy, když máte v košíku jen několik položek a nechcete stát frontu za plnými vozíky. Pro některé je navíc výhodou i menší množství kontaktu s cizími lidmi, což jim při běžném nákupu vyhovuje víc než klasická obsluha.

Pokladny, které lidé nechtějí používat

Vedle toho ale sílí i opačný názor. V poslední době se na internetu začaly šířit výzvy k bojkotu samoobslužných pokladen. Lidé v nich otevřeně píší, že nechtějí dělat práci, kterou podle nich mají vykonávat zaměstnanci obchodu. Kritika míří hlavně na to, že řetězce tímto způsobem šetří personál a část povinností přenášejí na zákazníka, aniž by mu za to nabídly jakoukoli výhodu navíc.

Debatu rozdmýchaly hlavně příspěvky na sociálních sítích. Objevují se v nich výzvy, aby lidé u samoobslužných pokladen odmítali platit a trvali na klasické kase. Někteří dokonce píší, že pokud jim obchod tradiční způsob neumožní, nechají nákup na místě a odejdou. Jiní tvrdí, že budou čekat, až jejich nákup odbaví někdo z personálu.

Právě tyto postoje rozdělily veřejnost na dva tábory. Jedni mluví o principu a říkají, že zákazník nemá povinnost suplovat práci obchodu. Druzí naopak považují podobný odpor za přehnaný a připomínají, že automatizace v maloobchodu je součástí vývoje, který se už dávno nezastaví. Podle nich jde stále o jednu z možností, kterou lze využít, nebo ji prostě obejít.

Aby bylo jasné, jak tato debata vypadá mimo internet, osloveni byli i zaměstnanci obchodů. Z jejich odpovědí je patrné, že online rozepře se do běžného provozu opravdu propsaly. Ne všude stejně silně, ale napětí mezi zákazníky a personálem je podle nich znatelnější než dřív. Někteří mluví o nepříjemných poznámkách, jiní rovnou o hádkách a vyhrocených situacích.

Zaměstnanci musí jen mlčky přihlížet

Jana, která pracuje v Lidlu, popsala, že samotný bojkot v podobě nechávání plných košíků u kas u nich nevidí ve velkém. Podle jejích zkušeností se ale zhoršila atmosféra. Rozházené potraviny po obchodě prý nejsou nic nového, včetně chlazeného a mraženého zboží odloženého tam, kam vůbec nepatří.

Zároveň dodala, že vedle lidí, kteří samoobslužné pokladny odmítají, potkává i zákazníky, kteří je mají rádi právě kvůli menšímu nákupu a klidnějšímu tempu. Podle Jany je problém hlavně v tom, jak někteří lidé s personálem mluví. Popsala situace, kdy zákazníci přicházejí už od začátku podráždění, nechtějí slyšet žádné vysvětlení a vinu za nefungující systém automaticky dávají obsluze.

V největším shonu se jí prý stalo, že zákaznice jen přisunula košík a arogantně požadovala, aby nákup okamžitě namarkovala ona. Ema přitom vysvětlila, že když někdo požádá slušně, pomůže bez problému. Jenže ve chvíli, kdy je u pokladen plno a vše se odehrává pod tlakem, není prostor řešit celý nákup každému zvlášť.

Zmínila i další častý zádrhel, a tím je vážení nákupu při samoobslužném placení. Někteří zákazníci si podle ní zboží hned ukládají do tašky místo toho, aby ho nechali na vážící ploše, a pokladna pak nepustí další krok. Když je personál upozorní, že je potřeba nechat nákup na váze, část lidí to bere jako urážku. Jana popsala, že pak padají věty o tom, zda je snad někdo podezírá z krádeže. Přitom podle ní jde jen o technické pravidlo systému, ne o obvinění.

Lidé jsou agresivní a odmítají poslouchat

Podobnou zkušenost má i Eva z Lidlu. Ta uvedla, že lidé, kteří samoobslužné pokladny odmítají, bývají podle ní agresivnější než dřív. Zmiňuje urážky, nadávky i vulgární gesta. Současně dodává, že vedení zaměstnance vede k tomu, aby byli vstřícní a pomáhali. Pokud je člověk ochotný alespoň komunikovat normálně, pomoc obvykle dostane.

Pravidelný střet s odporem části zákazníků popsala také Barbora z Tesca. Podle ní není problém v tom, že by nešlo otevřít klasickou pokladnu. Jenže vedení často vnímá takový krok jako neefektivní, protože pracovník může mezitím vykládat zboží, kontrolovat data trvanlivosti nebo dělat jinou práci na prodejně. I tady je tak vidět, že za rozhodnutím nestojí jen pohodlí zákazníků, ale i organizace provozu a úspora času.

Barbora zároveň přiblížila, co od lidí slýchá nejčastěji. Objevují se podle ní poznámky, že zákazník není na brigádě, že si nepřišel zboží markovat sám a že si pro výplatu chodí někdo jiný. Dodala také, že napětí často dopadá hlavně na starší personál a že někteří zákazníci opravdu nechají plný košík uprostřed obchodu a odejdou.

Z odpovědí zaměstnanců je patrné jedno. Spor o samoobslužné pokladny už nezůstává jen na internetu. Přesunul se přímo do prodejen, kde ho každý den odnášejí lidé v první linii. Zákazníci mluví o principu a odmítají dělat práci za obchod. Personál ale popisuje hlavně rostoucí napětí, únavu a konflikty, které často vznikají kvůli systému, o němž sami nerozhodují.