Pokladny v Česku zrychlují. Některým zákazníkům ale nakupování komplikuje nová věc

Nakupování v českých obchodech se mění rychleji, než si část zákazníků stíhá zvykat. Samoobslužné pokladny, mobilní skenování a nově i umělá inteligence mají zkrátit fronty a omezit chyby. Jenže právě u pokladen dnes vzniká nový problém: nákup má být rychlejší, ale pro část lidí je složitější, méně osobní a někdy i stresující.

Ještě před pár lety bylo placení v supermarketu jednoduchý rituál. Zboží na pás, pozdravit pokladní, zaplatit a odejít. Dnes se zákazník často sám rozhoduje, zda půjde ke klasické kase, samoobslužné pokladně, použije ruční skener, mobilní aplikaci nebo rychlou zónu jen pro menší nákupy.

Řetězce tím reagují na nedostatek lidí, tlak na rychlost i změnu nákupního chování. Pro zákazníky je to ale dvojsečné. Kdo má pár položek a platí kartou, často projde obchodem rychleji. Kdo má plný košík, zboží bez čárového kódu, hotovost nebo nechce řešit obrazovku, může mít pocit, že za obchod dělá část práce.

Umělá inteligence míří i k běžným nákupům

Novým směrem je zapojení umělé inteligence přímo u pokladen. Albert oznámil, že zavádí AI rozpoznávání zboží na samoobslužných pokladnách. Systém má automaticky poznat vybrané druhy pečiva, ovoce a zeleniny a technologie se má postupně dostat do prodejen vybavených samoobslužnými pokladnami. Řetězec uvedl, že rozhodnutí přišlo po testování v pěti prodejnách v Praze, Brně a Plzni.

Na první pohled jde o praktickou novinku. Právě pečivo, ovoce a zelenina patří mezi položky, u kterých lidé na samoobslužné kase často váhají. Hledají správný druh rohlíku, rozlišují podobná jablka, omylem zadají jiný produkt nebo čekají na obsluhu. Pokud systém část práce převezme, nákup se může zrychlit a počet chyb snížit. Zákazník ale zároveň vstupuje do prostředí, kde ho u pokladny stále víc vede software, kamera, váha a kontrolní systém.

Samoobslužné pokladny mají své příznivce i odpůrce. Průzkum STEM/MARK z roku 2024 ukázal, že Češi je celkově vnímají spíše pozitivně, ale postoj výrazně ovlivňuje věk. Nejvíce jim fandí mladší lidé, zatímco u starších ročníků nadšení klesá, i když i mezi lidmi nad 60 let je podle průzkumu vnímá pozitivně nadpoloviční většina.

To je důležité. Z pohledu řetězce může být samoobslužná zóna efektivní. Z pohledu zákazníka ale záleží na situaci. Mladší člověk s telefonem v ruce a třemi položkami nákup odbaví za minutu. Senior s hotovostí, brýlemi na čtení a větším nákupem může u stejné technologie narazit. Ne proto, že by ji nezvládl, ale proto, že obchod přenesl část rozhodování a kontroly na něj.

Hotovost z obchodů nemizí, karta ale hraje prim

Častou obavou je, zda modernizace pokladen nepovede k tomu, že hotovost postupně zmizí. Tady je rozdíl mezi pohodlím a zákonnou povinností. Česká národní banka v roce 2025 uvedla, že obchodníci v České republice jsou obecně povinni tuzemskou hotovost akceptovat, přičemž existují zákonné výjimky. BusinessInfo zároveň shrnuje, že platba kartou je pro obchodníka dobrovolná, hotovost ale prodejce ze zákona odmítnout nesmí, pokud nejde o specifickou výjimku.

V praxi tak nejde o to, že by lidé zítra přestali platit bankovkami. Spíš se mění pohodlí jednotlivých platebních cest. Některé samoobslužné pokladny jsou jen na kartu, jiné zvládnou hotovost, u některých nákupů je rychlejší mobilní aplikace. Zákazník si proto musí víc všímat, kam jde a jaký způsob placení daná pokladna podporuje.

Největší změna není v pokladně, ale v roli zákazníka

Skutečná proměna nakupování neleží jen v umělé inteligenci. Leží v tom, že zákazník už není jen člověk, který přinese zboží k pokladně. Stává se částečně pokladním, kontrolorem i tím, kdo řeší technický problém, pokud něco neprojde. Musí vybrat správnou položku, zkontrolovat hmotnost, naskenovat slevovou kartu, sledovat displej, potvrdit tašku a někdy čekat na ověření věku nebo zásah obsluhy.

Pro řetězce je to cesta k rychlejšímu provozu. Pro zákazníky ale bude rozhodující, jestli modernizace skutečně odstraní otravné kroky, nebo jen přidá další obrazovky a hlášky. Budoucnost českých obchodů proto pravděpodobně nebude ani čistě samoobslužná, ani čistě klasická. Vyhrají ti prodejci, kteří zvládnou nabídnout rychlou technologii pro ty, kteří ji chtějí, a zároveň nenechají bez pomoci lidi, kteří chtějí obyčejně zaplatit a odejít.